Een klacht is een duidelijke en onderbouwde uiting van ontevredenheid van een burger of een rechtspersoon over een handeling of het uitblijven van een handeling van de diensten van het lokaal bestuur.
Als klacht beschouwen we ook een herhaalde melding, waarop de melder na twee meldingen nog geen antwoord heeft ontvangen. De derde melding over dezelfde situatie wordt dan als klacht ingeschreven.
Een melding is een bericht van een burger of een rechtspersoon over een bepaalde tekortkoming in de dienstverlening van het lokaal bestuur.
Voorwaarden
De klachtenbehandeling is van toepassing op klachten over de dienstverlening van het lokaal bestuur.
De klachtenbehandeling is van toepassing op beleidsklachten over de bestuursorganen.
De klachtenbehandeling is niet van toepassing op meldingen. De diensten behandelen meldingen via het meldingssysteem.
Het lokaal bestuur behandelt geen meldingen of klachten over:
- Handelingen van andere bestuursniveaus
- Handelingen die buiten de bevoegdheid van het lokaal bestuur vallen
- Handelingen waarvoor de klager zich tot de voogdijoverheid of tot een administratief rechtscollege kan of kon richten
- Handelingen waartegen de klager een burgerlijke rechtsvordering of een strafrechtelijke procedure instelde
Deze klachten of meldingen zijn onontvankelijk.
Procedure
Meldingen en klachten kunnen ingediend worden via een webformulier op de website van het lokaal bestuur, via e-mail of persoonlijk bij elke medewerker van een contactcenter.
Afhandeling
Wat gebeurt er met uw klacht ?
- We gaan na of we uw klacht kunnen behandelen. U krijgt daarover binnen de 5 dagen een antwoord.
- We onderzoeken uw klacht samen met de betrokken dienst en zoeken naar een oplossing.
- We bezorgen u zo snel mogelijk een antwoord. Bij sommige klachten duurt het onderzoek wat langer, maar ten laatste 60 dagen na uw klacht krijgt u een antwoord.
Een gat in het wegdek, zwerfvuil of verstopte rioolputjes?
Een melding is geen klacht. Met een melding kaart u een bepaalde situatie aan. Meldingen worden opgevolgd door het klantencontactcentrum grondgebiedszaken.